Usługa Wsparcia użytkowników końcowych to kompleksowa, zarządzana obsługa środowiska IT w organizacji – obejmująca zarówno szybkie reagowanie na zgłoszenia pracowników, jak i pełne utrzymanie komputerów, oprogramowania, bezpieczeństwa oraz legalności licencji. Stanowi to centralny element stabilnego i bezpiecznego działania każdej firmy, w której technologia jest podstawą pracy.
Zapewniamy jeden punkt kontaktu (SPOC), wysoką dostępność zespołu technicznego, przewidywalne parametry SLA oraz pełne odciążenie wewnętrznych działów IT z bieżących zadań operacyjnych.
Zakres usługi
1. Service Desk – pierwszy punkt kontaktu dla użytkowników
• Przyjmowanie zgłoszeń
• Klasyfikacja incydentów oraz kierowanie ich do właściwych specjalistów
• Informowanie użytkowników o statusie zgłoszenia
• Rozwiązywanie najczęstszych problemów w I linii (reset haseł, konfiguracje, dostępność usług)
• Praca zgodna z metodyką ITIL oraz rejestracja zdarzeń w systemie Helpdesk
2. Wsparcie użytkowników – zdalne i lokalne
• Rozwiązywanie usterek systemowych, aplikacyjnych i sprzętowych
• Instalacja i konfiguracja oprogramowania wykorzystywanego w firmie
• Przygotowanie i uruchamianie nowych stanowisk pracy
• Pomoc w obsłudze firmowych aplikacji, systemów VPN i łączności
• Obsługa onboardingu i offboardingu pracowników od strony IT
• Konfiguracja kont systemowych i profili użytkowników
3. Utrzymanie i serwis komputerów firmowych
• Kompleksowa diagnostyka oraz naprawy komputerów firmowych
• Modernizacje, reinstalacje systemu operacyjnego, przygotowanie komputerów do pracy
• Obsługa sprzętu gwarancyjnego i pogwarancyjnego
• Koordynacja napraw z autoryzowanymi serwisami producentów
• Utrzymywanie puli komputerów zastępczych, aby zapewnić ciągłość pracy
• Doradztwo techniczne i analiza opłacalności napraw
4. Zarządzanie oprogramowaniem i legalnością licencji
• Centralny system kontroli legalności oprogramowania
• Instalacja agentów inwentaryzacyjnych i monitorowanie środowiska
• Cykl raportów stanu legalności oraz raporty na żądanie klienta
• Weryfikacja nielegalnego oprogramowania i jego deinstalacja
• Bieżące aktualizowanie bazy licencji i dokumentów legalności
• Reprezentowanie klienta merytoryczne podczas kontroli organów (na podstawie pełnomocnictw)
5. Aktualizacje, bezpieczeństwo i zgodność
• Instalacja i nadzorowanie aktualizacji systemu Windows oraz aplikacji firmowych
• Aktualizacja i utrzymanie oprogramowania antywirusowego
• Zapewnienie poprawnej komunikacji komputerów z siecią firmową
• Zgodność działania aplikacji z wymaganiami dostawców i politykami bezpieczeństwa
6. Centralne zarządzanie szyfrowaniem danych
• Obsługa szyfrowania dysków w oparciu o BitLocker
• Centralne zarządzanie kluczami odzyskiwania
• Bezpieczne przechowywanie kluczy w systemie zarządzania legalnością
• Spełnienie wymogów bezpieczeństwa i ochrony danych
7. Obsługa urządzeń peryferyjnych i stanowiska pracy
• Diagnostyka i konfiguracja monitorów, klawiatur, myszek i innych akcesoriów
• Instalacja sterowników i weryfikacja kompatybilności sprzętu
• Pomoc w podłączeniu komputerów do sieci lokalnej i systemów firmowych
8. Systemy wsparcia i narzędzia dla użytkowników
• System Helpdesk zgodny z ITIL z pełną historią oraz raportami SLA/KPI
• Elektroniczne workflow obsługi wniosków (instalacje, zmiany dostępu, zakupy)
• Narzędzia zdalnej pomocy i administracji udostępnione w ramach usługi
9. Obsługa użytkowników o podwyższonym priorytecie (VIP)
• Dedykowany zespół wsparcia
• Szybsze czasy reakcji
• Obsługa niestandardowych konfiguracji i rozwiązań
Korzyści biznesowe dla organizacji
• Stabilne i przewidywalne wsparcie dla wszystkich pracowników
• Zmniejszenie liczby przestojów i zwiększenie produktywności
• Odciążenie działu IT od zadań operacyjnych
• Wysoki poziom bezpieczeństwa danych i zgodności licencyjnej
• Szybkie wdrożenie, skalowalność i transparentne koszty
• Profesjonalny zespół specjalistów i jasne parametry SLA
Model współpracy i jakość usług
• Obsługa zgłoszeń w dni i godziny robocze z możliwością rozszerzenia
• Czas reakcji na zgłoszenia zgodnie z ustalonym SLA
• Raporty miesięczne dotyczące incydentów, legalności i jakości usług
• Możliwość obsługi środowisk wielooddziałowych oraz pracy zdalnej
